Un des enjeux majeurs des organisations, notamment dans des secteurs comme les assurances, les télécoms ou l’énergie, est de se concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée. Elles ont donc misé sur l’automatisation, la mise en place de robots principalement, pour gagner du temps et réduire le risque d’erreur humaine.

C’est le cas de notre client qui a décidé d’accroître ses performances en réduisant ses coûts opérationnels avec la mise en place de la RPA (Robotic Process Automation).

Gagner en productivité et réduire les risques opérationnels

La dématérialisation et l’automatisation sont les vecteurs de la digitalisation. Après avoir mis en place la dématérialisation, notre client s’est tourné vers l’automatisation des processus et des tâches répétitives. Les salariés passaient beaucoup de temps à naviguer d’une application à l’autre, tout en assurant à chaque fois des copier/coller pour gérer le suivi de dossiers et pour compléter des informations présentes dans des applications parallèles.

Les enjeux étaient donc importants et multiples :

• se concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée (les appels sortants ne pouvant être réalisés par l’automate, les dossiers à fort risque industriel, ceux pour lesquels des contraintes réglementaires subsistent…) pour gagner en productivité et réduire les coûts. Après des études de faisabilité, il est ressorti qu’environ 80% des tâches pouvaient être totalement ou partiellement automatisées sachant que les données utilisées étaient similaires d’une application à l’autre (comme par exemple des numéros de dossiers, des numéros de documents CERFA récurrents, des adresses, des numéros de téléphone, …),
• automatiser des processus en ayant conscience que certains peuvent déboucher sur un risque industriel en cas de mauvaise analyse. Il a donc été nécessaire d’identifier les niveaux de risques associés aux processus pour mettre en place un système de débrayage permettant l’intervention humaine en cas de nécessité,
• accompagner la GPEC (gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences) dans la montée en compétences des équipes et la conduite du changement,
• assurer une expertise métier et un livrable de qualité.

Combiner RPA et BPM 

La RPA seule n’est pas suffisante pour mener à bien ce type de projet. C’est pourquoi, nous l’avons associée au BPM (Business Process Management), qui permet d’optimiser et de rationaliser les processus. En effet, certaines tâches étaient purement et simplement de l’automatisation. D’autres ont nécessité l’intégration de réflexions (comparaisons, calculs, analyse de mots clefs…) et de la connaissance métier à travers des règles de gestion. Ces dernières permettaient d’assurer à la fois le gain de productivité souhaité mais aussi l’analyse métier fine nécessaire à la garantie de la sécurité industrielle.

Le projet a été découpé en quatre étapes imbriquées les unes dans les autres :

• La mise en place de règles liées aux processus métiers permettant le débrayage du système automatique en cas de risque opérationnel identifié.
• La mise à disposition de l’outil interfacé pour piloter l’automatisation.
• La production automatisée des livrables.
• La montée en compétences des équipes et la conduite du changement.

Pour quels résultats ?

Les dossiers, pour lesquels notre client avait des contraintes légales de traitement de 9 jours, sont désormais traités en environ 1 heure.

Le retour sur investissement a été atteint en moins de 18 mois, avant même que le projet n’atteigne son terme. Nous étions dans une dynamique d’auto-financement du projet : les coûts engagés étant moindres que les gains réalisés.

La valeur créée par la mise en place de cette automatisation a été mesurée par des enquêtes de satisfaction menées auprès des parties prenantes. Leur résultat a montré un taux de satisfaction d’environ 85%.

L’implication de la Direction dans ce projet a permis de gagner la confiance des collaborateurs et de faciliter leur implication.

D’autres sujets ont été identifiés pour aller plus loin, comme par exemple, l’automatisation intelligente.

Pour ce faire, il est prévu que dans les mois à venir, le client rajoute des briques techniques d’intelligence métier au sein de son SI pour analyser les données transmises par le robot et par les autres applications. Ces données, calculées à l’aide des croisements des SI ou déduites automatiquement en fonction des valeurs présentes dans les bases alimentées par les utilisateurs,  influenceront à terme, et de manière proactive, les traitements du robot et les attendus opérationnels.

Basée sur des technologies apprenantes, ces évolutions permettront de faire communiquer des SI différents entre eux afin d’automatiser des processus plus complexes ou d’améliorer les processus existants de manière automatique. Plus l’outil aura d’informations à sa disposition et plus il pourra être pertinent dans ses traitements.

Les bases de l’intelligence artificielle sont posées. Cela permettra d’utiliser des données croisées d’un ensemble applicatif pour effectuer du prédictif dans des livrables à destination des salariés et de l’entreprise.